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养老护理员礼仪须知和语言规范

[日期：2013-10-24]作者：六安市为老服务巾帼家政中心

基本礼仪要求：

（1）仪容仪态

在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

（2）行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。

（3）礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

（4）护理员职业行为规范

1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。

2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。

3、尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

4、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

5、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

6、廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

7、爱护公物，勤俭节约。

8、以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

9、在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

10、不做一切有损于本院荣誉的事情。

11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。

护理员语言规范：

一、护理员服务用语

（一）语言规范基本要求。

1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语，耐心诚恳。

3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

（二）与休养员交流时的基本用语：

请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

（三）电话用语

1、你好！这里是福利中心**楼（室），请问您找谁？请稍等。

2、对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？

3、对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概11点能回来，请您11点以后打来好吗？

4、对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您**点以后再打来好吗？

（四）入住接待用语：

1、您好！欢迎您来我中心入住休养，我是护理员李红（可以叫我小李）。今后您有什么事可以找我。

2、“我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”

3、请您先测体重。

4、您被安排在**栋**层的**（房号），我带您过去。

5、您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。

6、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

7、希望您在我中心入住期间，心情好。

（五）对休养员的称呼：称呼时，语言要和蔼可亲。

对休养员可称为：**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**（爷爷/奶奶）等尊称

（六）护理用语：

1、晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢”

2、晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚（洗头、擦身等）”。“祝您晚安！”

3、服药前：“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水”必须核对药名药量，带温开水。

4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

5、护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

6、请您不要着急，我马上通知**来看您。

（七）赞赏语：当休养员配合你护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等。

（八）管理用语：

1、请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！

2、休养员该休息了，请下次再来，好吗？

3、对不起，陪伴不能睡休养员的床，谢谢合作！

4、同志，对不起，为了您和休养员的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

5、请您说话小声一点，可以吗？

6、为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。

7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、请多提意见，我们将尽力解决。

9、请保管好自己的物品，谨防遗失。

（九）征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？

（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗？

二、护理员服务禁语：

（一）、禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：

1．躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！

2．嗨，**床!(不称呼姓名)

3．把裤子脱了(把衣服撩起来)！

4．起来啦，整理床了

5．没到**时间，都出去！

6．在这儿签个字，快点！

7．都停下来，我们要检查了！

8．把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1．有什么不好意思的，都这份儿上了！

2．瞧着点儿，没长眼睛呀！

3．这么大人，怎么什么都不懂！

4．活该！

5．没钱就别来看住！

6．干嘛起这名字！

7．你这样的见多了，有什么了不起的！

8．到这儿撒野来了!

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1．你这人怎么事儿这么多，讨厌！

2．没什么，死不了！

3．嫌慢，你早干什么来着！

4．这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！

5．哪儿凉快哪儿歇着去！

6．这是法律法规规定的，你懂不懂！

7．材料不齐，回去补去！

8．上面都写着呢，自己看去!

9．查户口的，你管我姓什么!

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句，如：

1．不知道！

2．这事别来找我，我不管！

3．谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！

4．快下班了，明天再说！

5．我下班了，找别人去！

6．没上班呢，等会儿再说！

7．机器（仪器)坏了，谁也没辙！

8．嫌这儿不好，到别处去！

9．我就这态度，有意见，找头儿去！

10．这地方写得不对，找**改去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1．好坏谁也不敢说，没准儿。

2．你这事不太好办呀。

3．也许不要紧(没关系)。